こんにちは、ロゴスウェア カスタマーサクセス担当の伊沢です。

私が所属しているカスタマーサクセスチームは、弊社の製品をお客様により便利に、より効果的にご活用していただくために活動しています。
つまり、お客様を成功に導くために存在するチームです。

と言っても、具体的にどんな活動をしているの？そもそもカスタマーサクセスって？といった疑問がありますよね？
今回は、そんなカスタマーサクセスチームについてご紹介いたします。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、名前の通り、お客様（Customer）に製品を通じて目的を達成していただく、つまり「 成功（Success）」に導けるよう、サービス契約後に行う活動です。

カスタマーサクセスの位置づけ（カスタマーサポートとの違い）

カスタマーサクセス担当がお客様と関わるタイミングは、製品をご購入いただいた後、つまり、ご契約開始後になります。
まずは、ご契約前にセールス担当がお客様にご利用用途や頻度、規模等に合わせた最適なプランをご提案します。
そして、ご契約開始後はカスタマーサクセスチームにバトンタッチされ、製品を最大限に活かしてお客様に成功をお届けする というイメージです。

では、カスタマーサポートとカスタマーサクセスには違いはあるのでしょうか。
この２つの大きな違いは、お客様と関わるタイミングです。
サポート担当は何か製品で問題が発生したとき（トラブルや課題が発生した時）にお客様からのご連絡を受けて対応します。目的は「トラブルの解決」なので、解決するまでの短期的な関係性となります。

対してカスタマーサクセス担当の目的は、「お客様に成功をお届けすること」なので、サクセス担当側から、お客様に情報を発信したりお打ち合わせの打診をしたりと、能動的にアクションをします。また、お客様の成功の為に支援し続けるため、長期的で継続的なお付き合いになります。

主な活動内容

カスタマーサクセスチームの主な活動内容は以下の２点です。

①効果的な使い方などのお客様にとって有益な情報を提供（発信）する
②製品に関するお困りごとをヒアリングし、解決方法を提案する

お客様に成功（目的達成）をお届けするため、私たちカスタマーサクセスチームは、お客様と直接お話できる打ち合わせの機会をとても大切にしています。
打ち合わせの中で、お客様の抱えている課題を詳しく、そして正しく把握し、ベストな解決方法をご提案したり、上手く運用しているお客様から工夫しているポイントなどを伺うことで、他のお客様の成功に繋げるための情報取集をしたりしているのです。
この打ち合わせが、カスタマーサクセスの活動の中で最も重要なポイントであると言えます。

最後に

いかがでしたでしょうか？今回の記事を通して、私たちカスタマーサクセスチームについて少しでも知っていただけたら嬉しいです。
ここまで長々とカスタマーサクセスについて語ってきた私ですが、実はこのチームに異動してまだ4か月と日が浅く、私自身も日々カスタマーサクセスについて勉強している最中です。
本文で述べたとおり、私たちはお客様との打ち合わせの機会を大切にしていますが、まだ直接お話出来ていないお客様もたくさんいらっしゃいます。

「もっと良い使い方がないだろうか」
「他の企業はどんな工夫をしているのだろう」
「こんな使い方はできる？」

などなど、些細なことで構いません。誰に問い合わせたら良いのだろう とお困りなことはありませんか？
ぜひ、私どもにお気軽にご相談いただけると幸いです。
もちろん、ざっくばらんにご要望をお聞かせいただくことも大歓迎です。
皆様からのご連絡をお待ちしています！

 

ロゴスウェア カスタマーサクセスアドレス：support@logosware.com